——服务品牌建设年活动系列报道（三）

        “服务质量”是影响医疗服务水平与质量的重要因素之一，作为医院评审标准的五大主题之一，改变和提高医院服务质量，提升患者满意度是医院发展的重要基础，也是医疗机构人员素质、技术水平、服务水平、环境条件、医院文化、费用水平的综合体现。

      2020年9月30日下午16:00，心血管病院在外科楼2楼会议室召开了“心血管病院品牌服务年建设活动”大会，要求各科室主任、责任总、护士长、来院不足5年的医护人员参加。此次大会由吴栋梁院长主持，吴院长带领参会人员认真学习了院字[2020]185号文件及集团公司张主席讲话精神，就医院及心血管病院的发展历程对年轻工作者做了简要的介绍，将医院开展“品牌服务年建设活动”的重要性做了再强调、再剖析。他反复强调服务是核心竞争力，提高患者满意度，改善患者的就医体验是我们今后工作中的重中之重。无规矩不成方圆，如何将此次活动落实下去，让活动行之有效，让制度落地开花，让规范深入人心。吴院长要求各科室认真组织二次培训学习，根据学习精神各科室于国庆收假第1天即10月9号完成各自科室的创建品牌服务年活动计划书，结合以往经验与问题将本科室的改进活动做成计划，落于书面，完善工作。

改善服务态度、改善服务行动我们从细节出发：
改善服务态度：
     1、尊重患者，做到主动、热情、耐心、周到，使患者感受到关怀、友好、亲切和温暖。
     2、做到微笑服务；严格落实首问负责制，杜绝医疗服务过程中的冷漠现象，与患者沟通交流的所有环节中，禁“生、冷、硬、顶、推”等不良现象，落实“细心、关心、爱心、耐心”。
     3、加强医生问诊的细致性与个体性，问诊态度再和蔼些，语气再亲切些，做好患者入院前沟通。
     4、配合门诊办，加强导医导诊的主动性，对患者的问询要耐心解释，不得有不耐烦的举动。

改善服务行动：
     1、遇节假日及当天过生日的患者，晨交班时送去集体的节日、生日祝福。
     2、加强对孤寡老人、行动不便患者协助打饭、入厕等日常生活的照料。
     3、保持科室环境卫生的整洁，提供更多的便民服务，满足患者的日常需求。
     4、增加查房次数，提高查房质量，多听患者主诉，与患者多讲几句话，注意细节沟通。

     5、关注患者安全，努力提高医疗质量。
     6、科室建立完善的患者投诉处理机制，公布投诉电话，做好出院患者的电话随访、满意度调查等工作。
     7、患者入院送至病床，患者出院送至电梯口，体现服务有始有终。
     8、管床医生主动在床旁问诊患者病情，杜绝将患者叫到办公室问诊的情况发生。
     9、发挥主人翁意识，在医院的任意角落，遇到需要帮助的患者都要尽可能地提供最大帮助，不得出现非本科室患者就不理不睬的情况发生。
        通过改善服务态度，提高服务质量，仅仅半个月的时间，活动已初见成效，10月12日心血管病院收治了127名患者，10月13日开展介入手术63台次，创造了单日收治、单日手术量新高的可喜成绩。
        医者仁心，以人为本，守护好生命，服务好患者是每个医者的使命与担当。“品牌服务”绝不是一蹴而就的，我们将继续秉承活动精神，落实工作细节，在新时代下将提高服务质量的使命赋予新的生命与动力。将“被动服务”转化为“主动服务”，将“一切以病人为中心”的服务理念贯彻到日常工作中去，让“品牌服务”成为工作常态，让服务之果惠及广大患者。

供稿：心脏综合办 赵薇