——服务品牌建设年活动系列报道（八）

        2020年10月份以来，延安大学咸阳医院为进一步提高服务质量和水平，改善患者就医体验，打造优质服务品牌，提升医院核心竞争力，促进医院稳定、健康、可持续发展，在全院范围内开展“服务品牌建设年活动”。     
        自收费室召开动员大会以来，部门领导带领科室工作人员学习了院发展史及院内相关制度与职责，并按照院服务培训配档表。制订了科室学习计划，定期组织大家学习，伴随着活动的持续深入，优质服务理念已植根于我们每位工作人员的心中。

部门领导带领收费员学习

工作人员互相探讨学习方法及方向

        在活动期间，科室围绕窗口服务规范和员工行为规范，对服务礼仪、服务语言规范、沟通技巧等内容进行学习培训，目的是让大家要学会换位思考，急患者之所急，想患者之所想。其中最典型的就是多次开展科室内部角色扮演，让收费员也当一次“患者”，体验一下服务与被服务的感受。活动期间，工作人员相互分享日常工作中好的服务技巧，互相探讨如何做好窗口服务。通过此次角色扮演，工作人员感受颇深。让我们深刻的意识到，沟通不但包含了语言沟通，还包含了非语言沟通。沟通方式不同，结果就大不一样。有较好的语言沟通能力的同时，还要有个主动热情，耐心服务的态度。

角色扮演：排队缴费中

角色扮演：出现问题时学会换位思考

角色扮演：通过事例，讲解如何处理医患关系

        活动期间工作人员对自己的服务工作进行探讨总结，针对自己的不足之处进行分析整改。经过多次的培训学习及角色扮演，让工作人员更深层次地理解了服务的重要意义，从而有效的提高了服务质量，强化了沟通技巧，提升了工作效率。

收费人员对服务工作进行探讨分析

        活动开始至今，感谢吕总百忙之中抽出宝贵的时间多次来到窗口对我们的培训进行检查和指导，给予我们鼓励与支持。感谢沙院助每周来收费窗口督导服务工作。在工作之余，不定期来窗口进行巡检，对做的好的员工提出表扬，同时鼓励其他员工再接再厉，对做的不妥之处会亲自指导。经常会看到沙院助对窗口工作人员服务指导的身影，从服务用语、服务手势及沟通技巧与工作人员进行探讨。甚至连办公桌物品的摆放都亲自给予示范，从细微处让我们更加感受到服务无止境，服务永远在路上……
        正是在吕总和沙院助以及各院领导的关心和指导下，收费窗口的服务质量快速提升，赢得了患者一次次的好评。一句句朴实的感谢话语，一封封简短的表扬信，一次次竖起的大拇指，无不诠释了对工作人员服务的肯定。

上图为部分患所写的表扬信

        患者的满意，是我们的追求；患者的肯定，是我们服务的动力。服务的路上，我们永不停歇，我们将继续努力共创文明窗口。

供稿 供图：收费室 刘贝若